Konten

1. Tujuan dari Proses Keluhan ini

2. Istilah yang kami gunakan dalam Proses Keluhan ini

3. Kapan mengajukan pertanyaan dan kapan mengajukan keluhan

4. Insiden phishing dan penipuan

5. Apa yang harus disertakan dalam keluhan

6. Cara menghubungi Luno

7. Siapa yang dapat mengajukan keluhan?

8. Bagaimana keluhan akan ditangani di Luno

9. Adjudikasi eksternal

10. Tindakan hukum

1. Tujuan dari Proses Keluhan ini

Kami tahu bahwa umpan balik jujur Anda sangat penting untuk mengembangkan bisnis yang berkelanjutan, jadi kami telah menerapkan proses keluhan untuk memberi tahu kami jika Anda tidak puas dengan layanan atau produk kami.

Kami menanggapi semua keluhan dengan serius dan berupaya menyelesaikannya secepat mungkin. Proses Keluhan ini menjelaskan apa yang harus Anda lakukan jika Anda memiliki keluhan dan apa yang dapat Anda harapkan dari kami.

2. Istilah yang kami gunakan

3. Kapan mengajukan pertanyaan dan kapan mengajukan keluhan

Silakan ajukan tiket dukungan jika Anda memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan kami, memerlukan bantuan dengan masalah dukungan, memerlukan informasi tentang transaksi atau memiliki pertanyaan serupa dan kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu Anda.

Anda dapat mengajukan keluhan secara formal jika Anda yakin bahwa kami telah melanggar perjanjian atau hukum, telah menyebabkan Anda kerugian, prasangka atau ketidaknyamanan yang berarti, telah memperlakukan Anda tidak adil, atau jika Anda ingin mengungkapkan ketidakpuasan Anda tentang produk atau layanan kami.

4. Insiden phishing dan penipuan

Di Luno, kami berempati dengan mereka yang menjadi korban serangan phishing dan kegiatan penipuan lainnya. Serangan phishing adalah masalah yang semakin berkembang di semua layanan keuangan dan di seluruh internet. Sejak hari pertama, kami berkomitmen untuk menjaga pelanggan dan platform kami aman dari bahaya dan mengambil langkah aktif untuk membantu melindungi pelanggan kami. Kami juga sangat mendorong Anda untuk mengetahui langkah-langkah apa yang dapat Anda ambil untuk melindungi akun Anda.

Jika Anda telah menjadi korban penipuan, harap laporkan masalah tersebut dengan mengajukan tiket dukungan secepat mungkin. Kami akan melakukan segala yang kami bisa untuk membantu Anda.

Namun, adalah tanggung jawab Anda sebagai pelanggan untuk menjaga dana Anda dan tidak mengklik tautan yang tidak aman atau memberikan informasi pribadi Anda kepada orang lain. Luno tidak dapat bertanggung jawab atas kehilangan dana jika Anda menjadi korban salah satu serangan ini.

Jika, sehubungan dengan insiden penipuan, Anda percaya bahwa kami telah melanggar perjanjian atau hukum, bahwa kami telah menjadi penyebab kerugian Anda, menyebabkan Anda cedera, atau keluhan Anda sebaliknya memenuhi pedoman yang ditetapkan dalam bagian 3 di atas, Anda dapat mengajukan keluhan sesuai dengan Proses Keluhan ini.

5. Apa yang harus disertakan dalam keluhan

Jika Anda ingin mengajukan keluhan, harap sertakan:

1. Nama lengkap Anda dan, jika berlaku, informasi akun Luno Anda

2. Alamat email dari mana menerima komunikasi tentang keluhan Anda

3. Deskripsi lengkap dari keluhan Anda. Mohon sedetail mungkin. Deskripsi Anda harus menunjukkan bagaimana Luno telah:

   1. melanggar perjanjian atau hukum, atau

   2. menyebabkan Anda cedera, prasangka atau ketidaknyamanan yang berarti, atau

   3. memperlakukan Anda tidak adil, atau

   4. membuat Anda tidak puas

4. Bukti, dokumen, korespondensi, lampiran, atau informasi lain yang memadai untuk memungkinkan Luno menanggapi dan/atau menyelidiki keluhan Anda

Jika keluhan Anda kekurangan informasi material, atau kisah Anda tentang apa yang terjadi terlalu samar bagi kami untuk membantu, Luno tidak akan dapat menyelesaikan keluhan Anda dan dengan demikian keluhan Anda dapat dibatalkan. Anda setuju untuk bekerja sama dengan Agen Luno yang relevan, Petugas Keluhan Luno, atau Manajer Luno untuk menetapkan akun lengkap tentang keluhan tersebut.

6. Mengajukan keluhan

Silakan ajukan keluhan Anda dengan mengirim email ke alamat Keluhan kami. Mohon baca bagian 5 di atas dengan seksama sebelum mengajukan keluhan Anda.

7. Siapa yang dapat mengajukan keluhan?

Siapapun dapat mengajukan keluhan kepada kami dengan ketentuan bahwa Anda memiliki kepentingan langsung dalam subjek keluhan. Ini berarti bahwa Anda dapat berupa:Seorang pelanggan LunoSeorang mantan pelanggan LunoPenerus hak pelanggan Luno / mantan pelanggan LunoSeorang calon pelanggan LunoSeseorang (secara sah) bertindak atas nama salah satu individu di atas (misalnya, sebagai wali amanat, kurator, eksekutor atau pejabat yang ditunjuk secara sah)

8. Bagaimana Keluhan akan ditangani di Luno

Setelah kami menerima keluhan Anda yang berisi semua detail yang diperlukan, Anda dapat mengharapkan keluhan tersebut akan ditangani sebagai berikut:

1. Seorang Petugas Keluhan Luno akan ditugaskan untuk keluhan Anda dan akan mengakui penerimaan keluhan Anda dalam waktu 3 Hari Kerja, melalui email ke alamat email yang diberikan dalam keluhan Anda.

2. Jika Petugas Keluhan Luno dapat menyelesaikan keluhan Anda dengan segera, Anda akan menerima Pemberitahuan Resolusi dengan masukan pada saat yang sama dengan pengakuan.

3. Jika keluhan tersebut lebih kompleks dan tidak dapat diselesaikan dengan segera, Petugas Keluhan akan menyelidiki masalah tersebut lebih lanjut. Sebagai bagian dari penyelidikan, Petugas Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis. Petugas Keluhan akan berusaha yang terbaik untuk menyelesaikan keluhan dan memberikan Pemberitahuan Resolusi kepada Anda dalam waktu 15 Hari Kerja. Jika keluhan melibatkan banyak masalah dan secara wajar tidak dapat diselesaikan dalam 15 Hari Kerja, Anda akan diberi tahu.

4. Pemberitahuan Penyelesaian akan menetapkan, jika berlaku:

   1. Di mana keluhan Anda diterima dan bagaimana keluhan Anda diselesaikan

   2. Di mana keluhan Anda ditolak dan alasan untuk keputusan ini

   3. Di mana Anda meminta tindakan atau ganti rugi tertentu, apakah tindakan atau ganti rugi tersebut memungkinkan dan/atau tersedia

   4. Setiap langkah selanjutnya yang tersedia bagi Anda

Petugas Keluhan berkomitmen untuk menunjukkan objektivitas dan keputusan akan diambil berdasarkan fakta. Jika Anda merasa bahwa keputusan yang dibuat tidak adil atau salah, Anda dapat meminta agar masalah ini ditinjau. Proses ini akan dilakukan dengan cara berikut:

1. Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau dengan mengirimkan permintaan tertulis dalam waktu 7 hari setelah menerima Pemberitahuan Penyelesaian. Anda harus menyertakan alasan tertulis untuk mengambil masalah pada tinjauan.

2. Dengan tunduk pada poin 4 di bawah ini secara langsung, Manajer Pengaduan akan menyelidiki dan memutuskan hasil masalah tersebut dalam waktu 15 Hari Kerja. Selama waktu ini, Manajer Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

3. Tergantung pada kompleksitas keluhan Anda, Manajer Keluhan akan menyelidiki dan memutuskan masalah tersebut dalam waktu 15 Hari Kerja. Selama waktu ini, Manajer Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

4. Bergantung pada kompleksitas keluhan Anda, Komite Keluhan akan menyelidiki dan membuat keputusan dalam waktu tidak lebih dari 20 Hari Kerja. Komite Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

5. 
   

6. Manajer Keluhan akan memberikan keputusan tertulis kepada Anda mengenai hasil tinjauan dan langkah-langkah lebih lanjut yang tersedia untuk Anda.

Jika keluhan Anda belum diselesaikan oleh Petugas Keluhan, Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau. Setelah menerima permintaan tertulis Anda, proses berikut akan dimulai:

1. Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau dengan mengirimkan permintaan tertulis untuk ini dalam waktu 7 hari setelah menerima Pemberitahuan Penyelesaian. Anda harus menyertakan alasan tertulis untuk membawa masalah tersebut pada tinjauan.

2. Tunduk pada poin 4 di bawah ini, Manajer Pengaduan akan menyelidiki dan memutuskan masalah tersebut dalam waktu 15 Hari Kerja. Selama waktu ini, Manajer Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

3. Manajer Keluhan akan memberikan keputusan tertulis kepada Anda mengenai hasil tinjauan Anda dan langkah-langkah lebih lanjut yang tersedia untuk Anda.

4. Komite Pengaduan akan diinformasikan. Komite akan memberikan keputusan tertulis mengenai hasil tinjauan Anda dalam jangka waktu tidak melebihi 20 Hari Kerja. Komite Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

5. Jika Anda masih belum puas dengan keputusan yang diambil pada tinjauan tersebut, Anda dapat mempertimbangkan untuk mencari pengadilan eksternal untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Apabila Anda tidak puas dengan keputusan dari Proses Penyelesaian Keluhan ini dan Anda yakin bahwa keputusan yang diambil tidak adil atau salah, Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau ulang dengan langkah-langkah berikut:

1. Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau ulang dengan mengirimkan permintaan tertulis dalam waktu 7 hari setelah menerima Pemberitahuan Penyelesaian. Anda harus menyertakan alasan tertulis untuk membawa masalah tersebut dalam tinjauan.

2. Setelah menerima permintaan tertulis Anda, proses berikut akan dimulai:

3. Manajer Keluhan akan menyelidiki dan memutuskan masalah tersebut dalam waktu 15 Hari Kerja. Selama waktu ini, Manajer Keluhan berhak meminta informasi lebih lanjut dari Anda atau meminta Anda untuk membuat pernyataan tertulis.

4. Bergantung pada kerumitan keluhan Anda, Komite Pengaduan akan menyelidiki dan membuat keputusan dalam waktu tidak lebih dari 20 Hari Kerja. Anda akan diberi tahu tentang keputusan Komite melalui email.

5. Manajer Keluhan akan memberikan Anda keputusan tertulis dari hasil tinjauan dan tindakan lebih lanjut yang tersedia bagi Anda.

Jika keluhan Anda belum diselesaikan oleh Petugas Keluhan, Anda dapat meminta agar masalah tersebut ditinjau. Setelah menerima permintaan tertulis Anda, proses berikut akan melibatkan:

1. Seorang Petugas Keluhan Luno akan ditugaskan untuk keluhan Anda dan akan mengakui penerimaan keluhan Anda dalam waktu 3 Hari Kerja, melalui email yang dikirimkan ke alamat email yang Anda berikan dalam keluhan.

2. Jika Petugas Keluhan Luno dapat segera menyelesaikan keluhan Anda, Anda akan menerima Pemberitahuan Penyelesaian dengan umpan balik pada saat yang sama dengan pengakuan.

9. Adjudikasi eksternal

Tergantung pada sifat keluhan, negara asal, entitas Luno yang terlibat atau sejumlah faktor lainnya, Anda mungkin dapat mengajukan pengaduan kepada pengadil eksternal untuk meninjau keputusan yang dibuat oleh Luno mengenai hasil keluhan Anda. Sebelum mengajukan permohonan kepada pengadil potensial, mohon izinkan Luno untuk menyelidiki dan menanggapi keluhan Anda terlebih dahulu dengan mengikuti proses yang diuraikan dalam Proses Keluhan ini.

Jika ada pengadilan eksternal yang tersedia untuk Anda, Anda tidak dibebaskan dari mengambil langkah sendiri. Harap diperhatikan bahwa mungkin ada tenggat waktu yang berlaku untuk mengajukan tindakan apa pun atau menerapkan syarat tertentu yang berlaku untuk keluhan Anda.

10. Tindakan hukum

Kami menarik perhatian Anda pada fakta bahwa, jika Anda ingin mengajukan gugatan hukum terkait hasil keluhan Anda, Anda harus melakukannya dalam waktu 1 tahun setelah tanggal keputusan akhir yang dikomunikasikan kepada Anda oleh Manajer Keluhan.