Kandungan

1. Tujuan Proses Aduan ini

2. Istilah yang kami gunakan dalam Proses Aduan ini

3. Bila untuk bertanya dan bila untuk membuat aduan

4. Insiden pancingan data dan penipuan

5. Apa yang perlu dimasukkan dalam aduan

6. Cara menghubungi Luno

7. Siapa yang boleh buat aduan?

8. Bagaimana aduan akan ditangani di Luno

9. Penilaian luar

10. Tindakan undang-undang

1. Tujuan Proses Aduan ini

Kami tahu bahawa maklum balas jujur anda adalah kritikal untuk membangunkan perniagaan yang mampan, jadi kami telah melaksanakan proses aduan untuk anda memberitahu kami jika anda tidak berpuas hati dengan perkhidmatan atau produk kami.

Kami mengambil semua aduan dengan serius dan berusaha untuk menyelesaikannya secepat mungkin. Proses Aduan ini menjelaskan apa yang perlu anda lakukan jika anda mempunyai aduan dan apa yang boleh anda harapkan daripada kami.

2. Istilah yang kami gunakan

3. Bila untuk bertanya dan bila untuk membuat aduan

Sila hantar tiket sokongan jika anda mempunyai soalan tentang produk atau perkhidmatan kami, memerlukan bantuan dengan isu sokongan, memerlukan maklumat tentang transaksi atau mempunyai pertanyaan serupa dan kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu anda.

Anda boleh membuat aduan secara rasmi jika anda percaya bahawa kami telah melanggar perjanjian atau undang-undang, telah menyebabkan anda bahaya, prejudis atau kesulitan yang besar, telah memperlakukan anda secara tidak adil, atau jika anda ingin menyatakan ketidakpuasan hati anda tentang produk atau perkhidmatan kami.

4. Insiden pancingan data dan penipuan

Di Luno, kami memberi penghargaan kepada mereka yang telah menjadi mangsa serangan pancingan data dan aktiviti penipuan lain. Serangan pancingan data adalah kebimbangan yang semakin meningkat di kalangan semua perkhidmatan kewangan dan di seluruh internet. Sejak hari pertama, kami komited untuk memastikan pelanggan dan platform kami selamat dari bahaya dan mengambil langkah aktif untuk melindungi pelanggan kami. Kami juga sangat mendorong anda untuk mengetahui langkah-langkah yang anda boleh ambil untuk melindungi akaun anda.

Jika anda telah menjadi mangsa penipuan, sila laporkan perkara itu dengan menghantar tiket sokongan secepat mungkin. Kami akan melakukan yang terbaik untuk membantu anda.

Walau bagaimanapun, adalah tanggungjawab anda sebagai pelanggan untuk menjaga dana anda dan tidak mengklik pada pautan yang tidak selamat atau memberikan maklumat peribadi anda kepada orang lain. Luno tidak boleh dipertanggungjawabkan atas kehilangan dana jika anda telah menjadi mangsa salah satu serangan ini.

Jika, berkenaan dengan insiden penipuan, anda percaya bahawa kami telah melanggar perjanjian atau undang-undang, bahawa kami telah menyebabkan kerugian anda, telah menyebabkan anda bahaya, atau aduan anda memenuhi garis panduan yang ditetapkan dalam seksyen 3 di atas, anda boleh membuat aduan mengikut Proses Aduan ini.

5. Apa yang perlu dimasukkan dalam aduan

Jika anda ingin menghantar aduan, sila sertakan:

1. Nama penuh anda dan, jika berkenaan, maklumat akaun Luno anda

2. Alamat emel dari mana untuk menerima komunikasi mengenai aduan anda

3. Deskripsi penuh mengenai aduan anda. Sila bersifat spesifik yang mungkin. Deskripsi anda mesti menunjukkan bagaimana Luno telah:

   1. melanggar perjanjian atau undang-undang, atau

   2. menyebabkan anda bahaya, prejudis atau kesulitan yang besar, atau

   3. memperlakukan anda secara tidak adil, atau

   4. tidak memuaskan anda

4. Bukti yang mencukupi, dokumen, surat-menyurat, lampiran atau maklumat lain untuk membolehkan Luno memberi maklum balas dan/atau menyiasat aduan anda

Jika aduan anda tidak mempunyai maklumat penting, atau cerita anda tentang apa yang berlaku terlalu samar untuk kami membantu, Luno tidak akan dapat menyelesaikan aduan anda dan oleh itu aduan anda mungkin ditolak. Anda bersetuju untuk bekerjasama dengan Pegawai Luno yang berkaitan, Pegawai Aduan Luno atau Pengurus Luno untuk menetapkan catatan lengkap tentang aduan.

6. Mengemukakan aduan

Sila kemukakan aduan anda dengan menghantar emel kepada alamat Aduan kami. Sila baca seksyen 5 di atas dengan teliti sebelum menghantar aduan anda.

7. Siapa yang boleh membuat aduan?

Sesiapa boleh menghantar aduan kepada kami selagi anda mempunyai kepentingan langsung dalam isu aduan tersebut. Ini bermakna anda boleh jadi:Seorang pelanggan LunoSeorang bekas pelanggan LunoWarisan dalam hak seorang pelanggan Luno / bekas pelanggan LunoSeorang pelanggan baharu LunoSeorang individu (secara sah) yang bertindak bagi pihak mana-mana individu di atas (contohnya, sebagai pemegang amanah, curador, eksekutor atau pegawai lain yang dilantik secara sah)

8. Bagaimana Aduan akan ditangani di Luno

Setelah kami menerima aduan anda yang mengandungi semua butiran yang diperlukan, anda boleh mengharapkan aduan ditangani seperti berikut:

1. Seorang Pegawai Aduan Luno akan ditugaskan kepada aduan anda dan akan mengesahkan penerimaan aduan anda dalam tempoh 3 Hari Perniagaan, melalui emel kepada alamat emel yang diberikan dalam aduan anda.

2. Jika Pegawai Aduan Luno dapat menyelesaikan aduan anda serta-merta, anda akan menerima Notis Penyelesaian dengan maklum balas pada masa yang sama sebagai pengesahan.

3. Jika aduan tersebut bersifat lebih kompleks dan tidak dapat diselesaikan segera, Pegawai Aduan akan menyiasat isu tersebut lebih lanjut. Sebagai sebahagian daripada penyiasatan, Pegawai Aduan berhak untuk meminta maklumat tambahan daripada anda atau memerlukan anda membuat pernyataan bertulis. Pegawai Aduan akan berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan aduan dan memberikan Notis Penyelesaian kepada anda dalam tempoh 15 Hari Perniagaan. Jika aduan melibatkan pelbagai isu dan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 Hari Perniagaan, kami akan menyelesaikannya secepat mungkin dan akan sentiasa mengemas kini anda secara berkala.

4. Notis Penyelesaian akan menyatakan, apabila berkenaan:

   1. Di mana aduan anda diterima dan bagaimana aduan anda telah diselesaikan

   2. Di mana aduan anda ditolak dan alasan bagi keputusan ini

   3. Di mana anda telah meminta tindakan khusus atau ganti rugi, sama ada tindakan atau ganti rugi itu mungkin dan/atau tersedia

   4. Langkah-langkah seterusnya yang mungkin tersedia untuk anda

Pegawai Aduan komited untuk menunjukkan objektiviti dan keputusan akan dibuat berdasarkan fakta. Sekiranya anda merasa bahawa keputusan yang dibuat tidak adil atau tidak betul, anda boleh meminta agar perkara tersebut ditinjau semula. Proses ini akan melibatkan yang berikut:

1. Anda boleh meminta agar perkara tersebut ditinjau semula dengan menghantar permintaan bertulis mengenainya dalam masa 7 hari setelah menerima Notis Penyelesaian. Anda mesti menyertakan alasan bertulis untuk membawa perkara itu ke semakan.

2. Pemintaan semakan akan dirujuk kepada Pengurus Aduan untuk dipertimbangkan. Pengurus Aduan akan mengesahkan permintaan anda untuk mengkaji semula perkara tersebut dalam masa 3 Hari Perniagaan, melalui emel kepada alamat emel yang diberikan dalam aduan anda.

3. Subjek kepada perkara 4 di bawah, Pengurus Aduan akan menyiasat dan memutuskan tentang perkara tersebut dalam tempoh 15 Hari Perniagaan. Dalam tempoh ini, Pengurus Aduan berhak meminta maklumat tambahan daripada anda atau memerlukan anda untuk membuat penyataan bertulis.

4. Bergantung kepada tahap kompleksiti aduan anda, Pengurus Aduan mungkin, pada budi bicaranya, memanggil Jawatankuasa Aduan yang terdiri daripada pengurusan kanan di Luno untuk menyiasat dan meneliti aduan anda, di mana anda akan diberitahu. Jawatankuasa Aduan dikehendaki untuk mencapai keputusan dalam masa tidak lebih daripada 20 Hari Perniagaan. Jawatankuasa Aduan berhak meminta maklumat tambahan daripada anda atau memerlukan anda untuk membuat penyataan bertulis.

5. Pengurus Aduan akan memberikan anda keputusan bertulis tentang hasil semakan anda dan sebarang langkah seterusnya yang tersedia untuk anda.

Jika aduan anda tidak diselesaikan oleh Pengurus Aduan kepada kepuasan anda, anda mungkin berhak untuk mengambil tindakan penilaian luar bergantung kepada sifat aduan anda.

9. Penilaian luar

Bergantung kepada sifat aduan, negara asal, entiti Luno yang terlibat atau beberapa faktor lain, anda mungkin dapat mendekati seorang penilai luar untuk meninjau keputusan yang dibuat oleh Luno berkenaan dengan hasil aduan anda. Sebelum mendekati penilai yang berpotensi, sila beri peluang kepada Luno untuk menyiasat dan membalas aduan anda terlebih dahulu dengan mengikuti proses yang dirangka dalam Proses Aduan ini.

Jika ada pilihan penilaian luar yang tersedia untuk anda, Pegawai Aduan / Pengurus Aduan akan melakukan yang terbaik untuk memberitahu anda, tetapi ini tidak mengecualikan anda daripada mengambil langkah-langkah sendiri. Sila diingat bahawa mungkin terdapat tarikh akhir yang terpakai untuk mengajukan sebarang tindakan atau syarat tertentu yang dikenakan ke atas aduan anda.

10. Tindakan undang-undang

Kami menarik perhatian anda kepada fakta bahawa, jika anda ingin memulakan tindakan undang-undang terhadap Luno berkenaan dengan hasil aduan anda, anda mesti melakukannya dalam tempoh 1 tahun selepas tarikh di mana keputusan akhir disampaikan kepada anda oleh Pengurus Aduan.